Vous êtes dirigeant d’une PME ou un auto-entrepreneur ? Vous êtes confronté à une hausse des demandes de votre service après-vente ? En manque de temps et de ressources pour gérer efficacement toutes les demandes de vos clients ? L’externalisation de votre SAV pourrait être la solution idéale pour vous !
En quoi consiste l’externalisation du SAV ? C’est tout simplement le fait de confier la gestion des services après-vente ou la relation client à de votre entreprise à un prestataire spécialisé. En faisant appel à un prestataire externe, vous déléguez la gestion des appels, des emails et des retours produits.
Dans cet article, je développe pourquoi l’externalisation du service après-vente est une excellente option pour améliorer la satisfaction client et optimiser vos coûts. Je vous explique également comment choisir le bon sous-traitant. Je n’oublie pas non plus de parler des différentes étapes à suivre pour mettre en place un projet d’externalisation du SAV.
Prêt à découvrir comment simplifier votre quotidien et améliorer votre image de marque grâce à l’externalisation de votre service client ? C’est parti !
Comprendre l’externalisation du SAV
Vous avez déjà dû vous demander comment certaines entreprises arrivent à gérer un nombre incroyable d’appels clients, tout en maintenant une qualité de prestation irréprochable ? Le secret ? Souvent, elles font appel à des experts extérieurs pour s’occuper de leur service après-vente. C’est ce qu’on appelle l’externalisation du SAV. Personnellement, j’ai déjà travaillé dans une entreprise qui prenait en charge le SAV de la marque SFR. J’ai également eu l’opportunité de gérer la relation client d’un courtier en crédit basé en Bretagne.
En clair, au lieu de gérer vous-même les demandes de vos clients (réclamations, questions sur vos produits, etc.), vous confiez cette tâche à une entreprise spécialisée. Pour une petite entreprise,une assistante virtuelle peut gérer cette activité de relation client. Unconsultant SEO pourra aussi par exemple participer à une activité de relation client en mettant en ligne des guides d’utilisation ou des articles informatifs en rapport avec les besoins de vos clients. Ce sous-traitant, qu’on appelle prestataire de services, dispose des outils et des équipes nécessaires pour répondre efficacement à vos clients.
Pourquoi externaliser son service après-vente ?
Vous vous demandez peut-être quels sont les avantages d’externaliser son SAV ? C’est une excellente question ! Il ne s’agit pas tout simplement de faire ce que font les autres. Effectivement, l’externalisation du SAV présente plusieurs avantages :
- Gain de temps : Plus besoin de recruter, former et gérer une équipe de conseillers clientèle. Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier.
- Réduction des coûts : Externaliser permet de maîtriser ses dépenses. Vous payez uniquement pour les prestations dont vous avez besoin.
- Amélioration de la qualité de votre service client : Les prestataires spécialisés disposent d’une expertise et d’outils qui vous permettent d’offrir un service plus personnalisé et plus réactif à vos clients.
- Une plus grande flexibilité : Vos besoins évoluent ? Pas de problème ! Les sous-traitants peuvent facilement adapter leurs effectifs à vos volumes d’appels.
- Accès à des compétences spécifiques : Vous avez besoin de conseillers multilingues ou spécialisés dans un domaine technique ? Les prestataires peuvent vous proposer des profils adaptés.
Externaliser sa relation client permet donc à une entreprise de gagner en productivité, tout en optimisant les coûts. Elle pourra alors se concentrer sur son activité principale. Néanmoins, il faut bien choisir le moyen adéquat lorsqu’on décide d’externaliser sa relation client. En effet, cette dernière peut influencer sur l’identité de la marque et la satisfaction client.
Les différents types d’externalisation du SAV
Il existe différentes façons d’externaliser son SAV. On parle souvent d’externalisation partielle lorsque vous confiez uniquement une partie de votre SAV à un sous-traitant (par exemple, la gestion des standards téléphoniques). À l’inverse, l’externalisation totale signifie que vous déléguez l’intégralité de votre SAV. L’entreprise pour laquelle je travaillais avant assure en même temps la gestion des contacts par téléphone et courriers que les mails et les messages des réseaux sociaux.
Par ailleurs, on distingue également l’externalisation onshore (le sous-traitant est basé dans votre pays), offshore (le sous-traitant est basé à l’étranger) et nearshore (le sous-traitant est basé dans un pays voisin). Chaque option présente des avantages et des inconvénients qu’il faudra étudier en fonction de vos besoins. Certaines entreprises comme Bouygues Telecom ont par exemple choisi l’offshore.
En somme, l’externalisation du SAV est une solution qui peut apporter de nombreux bénéfices à votre entreprise, notamment en termes de gain de temps, de réduction des coûts et d’amélioration de la satisfaction client. Toutefois, vous devez adopter la bonne stratégie d’externalisation pour maintenir une relation client et une identité de marque cohérentes.
Dans la prochaine partie, nous verrons comment choisir le bon prestataire pour externaliser votre SAV.
Optimiser sa Relation-clients : Quelles fonctions externaliser ?
Dans un écosystème où la transformation digitale s’accélère, la performance d’un service après-vente ne repose plus uniquement sur la réponse téléphonique. Pour de nombreuses entreprises, externaliser tout ou partie de son SAV est devenu l’un des leviers stratégiques pour accroître la réactivité et garantir une expérience-client sans couture.
Le Back-office et la gestion administrative
La première brique concerne souvent la gestion administrative et les tâches de back-office. En choisissant de sous-traiter ces missions à un prestataire extérieur ou à un freelance, le donneur d’ordres se libère des processus chronophages. Cela inclut la mise à jour des données dans votre ERP ou votre CRM, permettant ainsi à chaque collaborateur interne de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
L’infrastructure et le système d’information
Le support technique et les besoins informatiques sont également des candidats idéaux à l’infogérance. Confier la maintenance de votre système d’information à un expert garantit la continuité de votre activité e-commerce. Un contrat d’externalisation bien défini assure que les outils de gestion de la relation client restent performants et sécurisés 24h/24.
La relation-clients multicanale
Le parcours client moderne est désormais multicanal. Gérer l’insatisfaction, répondre aux nouveaux clients sur les réseaux sociaux ou traiter les réclamations par mail demande une agilité constante. Le recours à la sous-traitance spécialisée permet d’offrir :
- Une personnalisation accrue des échanges : Chaque client reçoit une réponse adaptée à son historique.
- Une meilleure fidélisation : Un SAV disponible permettra à ses clients de se sentir écoutés et valorisés.
- Une maîtrise de votre budget : Vous transformez vos coûts fixes en coûts variables selon les flux.
En déléguant cette gestion de la relation, l’entreprise s’assure que le client doit toujours être au centre des priorités, sans que la traitance des dossiers ne devienne un goulot d’étranglement. En fin de compte, confier ces segments à un tiers expert est un gage de qualité pour leurs clients finaux.
Choisir le bon partenaire pour l’externalisation de votre SAV
Vous savez donc maintenant que vous avez tout intérêt à bien choisir l’entreprise à qui confier votre activité de relation relation client. En effet, la qualité de votre SAV aura aussi des retombées sur vos futures ventes. Je vous partage maintenant les critères de choix de l’entreprise qui aura pour mission « la gestion de la satisfaction de vos clients« .
Quelles compétences doit avoir un prestataire de service après-vente ?
Pour réussir l’externalisation de votre service après-vente, il est essentiel de choisir un sous-traitant qui maîtrise parfaitement son métier. Un bon prestataire de SAV doit avant tout posséder des compétences techniques pointues. Il doit connaître à la perfection les produits et offres que vous proposez. Il sera ainsi en mesure de répondre à toutes les questions de vos clients. De plus, il doit maîtriser les outils et les logiciels nécessaires pour gérer efficacement les demandes de vos clients.
La qualité de service : un critère incontournable
La qualité du service après-vente est un élément clé de la satisfaction client. Lorsque vous choisissez un prestataire, renseignez-vous sur ses indicateurs de performance (KPI). Ces chiffres vous permettront d’évaluer la qualité de son travail. Par exemple, vous pouvez demander le taux de résolution des problèmes au premier contact, le temps moyen de réponse aux demandes, ou encore le taux de satisfaction client. N’hésitez pas à demander des références et à consulter les avis d’autres entreprises ayant déjà travaillé avec ce prestataire.
Quel budget prévoir pour externaliser son SAV ?
Vous devez également tenir compte du coût de l’externalisation du SAV. Il existe différents modèles tarifaires : forfait, à la prestation, etc. Le prix dépend de nombreux facteurs, tels que le volume d’appels, la complexité des demandes, ou encore les prestations supplémentaires proposées. Il est essentiel de comparer les offres de différents prestataires pour trouver le meilleur rapport qualité-prix. Prenez par exemple le cas du salaire d’un assistant virtuel à Madagascar ! Subséquemment, le tarif d’une agence ne sera pas le même que celui d’uneassistante virtuelle basée à Madagascar.
Où trouver un prestataire de SAV ?
Vous pouvez trouver des prestataires de SAV dans votre région ou à l’étranger. L’externalisation offshore permet de bénéficier de coûts plus compétitifs, mais peut poser des problèmes de décalage horaire et de barrière linguistique. L’externalisation onshore garantit, quant à elle, une proximité géographique et culturelle. Cependant, cette option peut s’avérer plus coûteuse. Enfin, l’externalisation nearshore offre un bon compromis entre les deux.
Bref, choisir un prestataire de SAV est une décision importante qui aura un impact direct sur la satisfaction de vos clients. Prenez le temps d’analyser les différents critères et de comparer les offres avant de faire votre choix.
Les étapes de mise en place d’un projet d’externalisation SAV
Avant de vous lancer dans une externalisation de votre service après-vente, prenez le temps de bien cerner vos besoins. Un audit complet vous permettra de dresser un état des lieux précis de votre situation. Vous allez ainsi pouvoir identifier les points forts et les points faibles de votre SAV actuel. C’est une étape cruciale pour définir les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à cette externalisation.
Choisissez le bon sous-traitant pour votre externalisation de SAV
Le choix du sous-traitant est une décision stratégique. Il faut sélectionner un partenaire qui saura répondre à vos attentes spécifiques. Un cahier des charges détaillé vous permettra de comparer les différentes offres et de sélectionner le sous-traitant le plus adapté. N’hésitez pas à demander des références et à étudier les cas clients de vos potentiels partenaires.
Mettez en place votre projet d’externalisation
Une fois le sous-traitant choisi, il est temps de mettre en œuvre le projet. Cette phase comprend plusieurs étapes clés :
- La formation des équipes : Le prestataire doit former ses équipes aux spécificités de votre entreprise et de vos produits.
- Le transfert des connaissances : Il est important de transmettre toutes les informations nécessaires au prestataire pour qu’il puisse assurer une continuité de la gestion de votre relation client.
- Le suivi et l’amélioration continue : Un suivi régulier du projet est indispensable. Cela vous permettra de vous assurer que les objectifs soient atteints et d’identifier les éventuelles améliorations à apporter.
En résumé, la mise en place d’un projet d’externalisation SAV nécessite une préparation rigoureuse et un suivi attentif. En choisissant le bon partenaire et en mettant en place les bonnes pratiques, vous pourrez optimiser votre SAV et améliorer la satisfaction de vos clients.
FAQ pour tout savoir sur l’externalisation du SAV
Qu’est-ce que la gestion de SAV externalisée ?
La gestion de SAV externalisée consiste à confier tout ou partie de votre relation client post-achat à un prestataire spécialisé. Ce partenaire gère les demandes entrantes (appels, courriels, chats, réseaux sociaux) pour résoudre les problèmes techniques, traiter les retours ou répondre aux questions sur les commandes.
Pourquoi externaliser son SAV pour un e-commerce ?
Le SAV externalisé pour e-commerce permet de répondre à trois défis majeurs :
- La réactivité : Assurer une présence 24/7 ou sur des plages horaires étendues que ne permet pas toujours une équipe interne.
- La scalabilité : Absorber les pics de saisonnalité (Soldes, Black Friday, Noël) sans avoir à recruter en urgence.
- L’expertise : Bénéficier de conseillers formés aux outils de ticketing et aux techniques de rétention client.
Quels sont les principaux avantages d’externaliser votre SAV ?
En décidant d’externaliser votre SAV, vous bénéficiez de :
- Réduction des coûts fixes : Transformation des charges de personnel en charges variables.
- Focus stratégique : Vos équipes internes se concentrent sur le cœur de métier et le développement de produits.
- Qualité de service : Utilisation d’indicateurs de performance (KPI) précis comme le Temps de Réponse Moyen ou le Score de Satisfaction Client (CSAT).
Quel est le coût d’un SAV externalisé ?
Le coût du SAV externalisé varie selon plusieurs modèles de facturation :
- Au ticket ou à l’acte : Vous payez uniquement pour chaque demande traitée.
- À l’heure de production : Un forfait basé sur le temps passé par les agents sur votre dossier.
- Au dédié : Mise en place d’une équipe exclusive à votre marque.
Note : Les tarifs dépendent également de la localisation du centre de contact (Onshore, Nearshore ou Offshore).
Comment réussir la transition vers un SAV externe ?
Pour externaliser le SAV avec succès, il est crucial de suivre ces étapes :
- Rédaction d’une base de connaissances : Documenter vos procédures et FAQ internes.
- Choix des outils : Partager l’accès à votre CRM ou logiciel de gestion de commandes.
- Phase de formation : Imprégner les agents de la culture et du ton de votre marque (le « Tone of Voice »).
- Suivi régulier : Mettre en place des points de contrôle hebdomadaires pour ajuster les réponses.
L’externalisation du SAV convient-elle aux petites entreprises ?
Oui. L’externalisation du SAV n’est plus réservée aux grands comptes. De nombreuses solutions existent désormais pour les PME et startups, proposant des modèles mutualisés où les agents gèrent plusieurs petits comptes, rendant le service accessible et flexible.
Est-ce que la gestion de SAV externalisée dégrade la relation client ?
Au contraire, si elle est bien pilotée, elle l’améliore. Un prestataire spécialisé dispose d’outils technologiques souvent plus performants qu’en interne, garantissant qu’aucun message ne reste sans réponse. La clé réside dans la transparence et la collaboration continue entre votre entreprise et le prestataire.
