L’externalisation du service client est une solution de plus en plus prisée par les PME et TPE en France. Cette stratégie permet de bénéficier d’un service client de qualité tout en réduisant les coûts de fonctionnement. Dans cet article, je vous explique pourquoi et comment externaliser votre service client. Je me permets également de vous proposer la solution d’une assistante virtuelle basée à Madagascar pour votre SAV.
En quoi consiste l’externalisation de votre service client ?
L’externalisation du service client consiste à confier la gestion de la relation client à un sous-traitant indépendant ou à une entreprise spécialisée. Plutôt que de recruter et de gérer une équipe vous-même, vous sous-traitez donc ces tâches à un prestataire externe. Cette pratique permet aux PME et TPE de se concentrer sur leur activité principale, tout en garantissant un service client efficace et de qualité.
L’externalisation peut concerner différents aspects du service client : gestion des appels téléphoniques, support par e-mail, chat en ligne, gestion des réseaux sociaux, ou encore le traitement des retours et des réclamations. C’est une solution flexible qui peut être adaptée aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
Pour ma part, j’ai déjà travaillé au sein d’une entreprise dédiée au service client SFR. J’y ai intégré l’équipe pour la réception d’appels du service client SFR. Pour ce qui est de mon compagnon, membre de mon équipe actuelle, il a assuré le poste de support administratif par mail, avant de passer au service client SFR et de finir son parcours au sein du service client par chat.
Pourquoi externaliser son service client ?
La principale motivation de l’externalisation reste certainement la réduction des coûts. Effectivement, l’externalisation permet de réduire les coûts liés à la gestion d’un service client interne. Embaucher des employés, les former, et gérer les infrastructures nécessaires peut être coûteux. En confiant cette tâche à un opérateur spécialisé, vous optimisez vos dépenses tout en bénéficiant d’un service professionnel.
Après, il y a aussi la possibilité d’accéder à une expertise non disponible en interne. Les entreprises d’externalisation du service client sont des experts dans ce domaine. Ils disposent des compétences et des outils nécessaires pour gérer efficacement toutes les demandes des clients. En externalisant, vous accédez à un service de qualité sans avoir à recruter et à former des experts en interne.
S’ajoutent à ces avantages la flexibilité et la scalabilité. En effet, l’externalisation offre une grande flexibilité. En fonction de vos besoins, vous pouvez ajuster facilement le nombre de personnes qui gèrent votre service client. Si votre volume de contacts ou de demandes augmente, le sous-traitant pourra augmenter les ressources de manière rapide et efficace, sans qu’il soit nécessaire de faire face aux contraintes liées au recrutement.
En dernier, mais pas des moindres, il faut également noter l’amélioration de la satisfaction client. Un service client bien géré est essentiel pour fidéliser les clients. L’externalisation permet de garantir une gestion rapide et efficace des demandes. De plus, de nombreuses entreprises proposent des services 24/7, ce qui permet à vos clients d’obtenir des réponses à toute heure. Ce niveau de disponibilité ne peut qu’améliorer l’expérience client.
Les différentes options d’externalisation du service client
Comme vous l’aurez compris, un service client externalisé repose essentiellement sur les avancées technologiques. En gros, Internet offre toute une panoplie de possibilités pour un SAV efficace. Dans ce cadre, nous pouvons mettre en lumière trois axes majeurs du service client que vous pouvez externaliser auprès d’un opérateur externe.
1. L’externalisation par téléphone
L’externalisation du service client téléphonique est l’une des formes les plus courantes. Un prestataire prend en charge les appels entrants, qu’il s’agisse de demandes d’informations, de réclamations ou de questions techniques. Les sous-traitants peuvent aussi gérer les appels sortants pour des enquêtes de satisfaction ou des actions commerciales. Pour cela, il vous suffit juste d’utiliser un standard téléphonique virtuel lié au numéro de ligne de votre service client.
2. Le support par e-mail et chat en ligne
De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser leur support par e-mail et chat en ligne. Ces canaux permettent de traiter efficacement les demandes écrites des clients. Le chat en ligne, notamment, permet de répondre instantanément aux questions des clients, améliorant ainsi leur expérience. D’ailleurs, certains CRM, comme ZOHO et Bitrix24, permettent l’intégration d’un système de messagerie lié directement aux dossiers-clients. Votre gestion de relation sera donc plus facilement centralisable. Vous avez ainsi la possibilité d’effectuer plus aisément le suivi de vos SAV.
3. La gestion des réseaux sociaux
Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, de nombreuses entreprises confient également la gestion de leurs comptes à des gestionnaires externes. Ceux-ci s’occupent des interactions avec les clients sur des plateformes comme Facebook, Twitter ou Instagram. Cette solution permet de maintenir une communication fluide et réactive.
Dans sa globalité, la mise en place d’un service client externalisé au moyen de ces différents canaux reste assez simple. Il vous suffira simplement de trouver le bon sous-traitant qui saura transmettre les valeurs de votre marque.
Les avantages de solliciter une assistante virtuelle pour le service client
Faire appel à une assistante virtuelle pour le service client est une solution innovante qui combine technologie et compétences humaines. Basée dans des pays francophones comme Madagascar, l’assistante virtuelle peut offrir un service de qualité à un coût compétitif. Elle est formée pour répondre à diverses demandes clients, que ce soit par e-mail, chat en ligne ou standard téléphonique virtuel. Cette solution est particulièrement adaptée aux PME et TPE qui souhaitent offrir un service client professionnel sans les coûts associés à un service interne.
Pourquoi Madagascar pour l’externalisation de votre service client ?
Madagascar est devenu un centre incontournable pour l’externalisation de services, en particulier pour les entreprises françaises. Grâce à une main-d’œuvre qualifiée, maîtrisant le français, et à des coûts de fonctionnement bien inférieurs à ceux de la France, Madagascar représente une option avantageuse pour les PME et TPE. De plus, les prestataires à Madagascar offrent souvent des services d’assistants virtuels 24/7, garantissant ainsi une disponibilité continue pour les clients. Je note, néanmoins, que j’offre mes services d’assistante virtuelle uniquement pour les jours ouvrables.
Une assistante virtuelle peut se charger de plusieurs tâches liées au service client, telles que :
- Répondre aux demandes des clients par e-mail ou chat
- Gérer les appels entrants et sortants
- Suivre les réclamations et les retours
- Organiser des enquêtes de satisfaction
- Gérer la prise de rendez-vous et les demandes d’informations
En optant pour une assistante virtuelle basée à Madagascar, vous bénéficiez d’un service client hautement compétent tout en maîtrisant votre budget. Ici, le salaire mensuel moyen d’un assistant virtuel oscille entre 500 € et 1 500 €.
Comment choisir le bon prestataire pour l’externalisation de votre service client ?
Comme évoqué plus haut, vous devez choisir le bon prestataire pour garantir un service client de qualité. D’une part, il devra s’aligner aux valeurs promues par votre entreprise ou votre marque. Mais, il devra également disposer des compétences requises pour apporter entière satisfaction à vos clients. Alors, comment procéder à la sélection du sous-traitant idoine pour une externalisation efficace de votre service client ? Eh bien, il vous suffit de passer par quatre étapes incontournables.
1. Évaluez les besoins de votre entreprise
Avant de commencer à chercher un prestataire, prenez d’abord le temps de bien définir vos besoins. Souhaitez-vous externaliser l’ensemble de votre service client ou seulement certaines fonctions ? Quelles sont les horaires de disponibilité requises ? Quel est le volume d’interactions avec vos clients ? Une fois vos besoins clairs, vous pourrez mieux cibler les sous-traitants qui correspondent à votre situation.
2. Vérifiez l’expérience et les références
L’expérience et les références sont des critères importants dans le choix d’un prestataire. Assurez-vous que l’entreprise que vous envisagez de choisir ait une solide expérience dans l’externalisation du service client, notamment pour des entreprises de taille similaire à la vôtre. N’hésitez donc pas à demander des exemples de clients ou des études de cas pour évaluer la qualité de leur travail.
3. Considérez la technologie et les outils utilisés
Un bon prestataire doit disposer des outils nécessaires pour garantir une gestion fluide et efficace des demandes clients. Assurez-vous qu’ils puissent utiliser des logiciels modernes de gestion de la relation client (CRM), qu’ils soient en mesure de prendre en charge des solutions de chat en direct et qu’ils aient la capacité de suivre l’historique des interactions avec les clients.
4. Vérifiez les coûts
L’un des principaux avantages de l’externalisation est la réduction des coûts. Toutefois, il est important de bien comprendre la structure tarifaire du prestataire. Demandez donc un devis détaillé et assurez-vous qu’il n’y ait pas de coûts cachés.
Quelle activité pouvez-vous externaliser en plus du service client ?
L’externalisation est devenue une pratique courante pour de nombreuses entreprises. En plus du service client, il existe plusieurs autres activités que vous pouvez confier à des prestataires externes pour améliorer l’efficacité de votre entreprise. Voici quelques exemples.
La gestion des réseaux sociaux
La gestion des réseaux sociaux demande du temps et de l’expertise. Externaliser cette tâche permet de se concentrer sur l’essentiel tout en assurant une présence active sur les plateformes. Un community manager peut s’occuper de la création de contenu, de l’animation de la communauté et de l’analyse des performances.
La comptabilité et la gestion financière
La comptabilité peut être complexe et nécessite souvent des compétences spécialisées. En externalisant cette activité, vous pouvez bénéficier de conseils d’experts et vous assurer de respecter les obligations légales tout en optimisant la gestion financière de votre entreprise.
Le marketing digital
Le marketing digital englobe plusieurs domaines : SEO, publicité en ligne, e-mailing, etc. L’externalisation de ces activités permet de profiter d’une expertise approfondie sans avoir à embaucher une équipe complète. Cela vous aide à atteindre vos objectifs marketing de manière plus rapide et efficace. Vous pouvez par exemple solliciter les services d’un consultant SEO indépendant pour gérer le référencement de votre site WEB.
Le recrutement
Le processus de recrutement est long et coûteux. Externaliser cette activité à une agence spécialisée vous permet de gagner du temps et de vous assurer que vous embauchez les bons profils pour votre entreprise. Cela peut également améliorer la qualité de vos recrutements grâce à un processus optimisé.
La gestion des ressources humaines
Les tâches administratives liées aux ressources humaines, telles que la gestion des paies, des contrats et des congés, peuvent être chronophages. Externaliser cette fonction permet de se concentrer sur le développement des talents et sur la stratégie RH globale.
L’informatique et la cybersécurité
Les enjeux liés à l’informatique et à la cybersécurité sont de plus en plus importants. Externaliser la gestion de votre infrastructure informatique et la sécurité de vos données à des experts permet de réduire les risques et d’assurer la continuité de vos activités.
La logistique
Que ce soit pour la gestion des stocks, le traitement des commandes ou l’expédition des produits, l’externalisation de la logistique peut vous aider à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité. De nombreuses entreprises choisissent de confier cette tâche à des entreprises spécialisées pour se concentrer sur leur métier principal.
La création de contenu
La création de contenu, qu’il s’agisse de blogs, vidéos ou infographies, est essentielle pour améliorer le référencement et l’engagement de votre public. Confier cette tâche à des rédacteurs ou créateurs de contenu freelance vous permet de produire un contenu de qualité sans alourdir vos propres équipes.
Le support technique
De nombreuses entreprises externalisent également leur support technique, surtout si elles proposent des produits ou services complexes. Cela permet d’offrir une assistance de qualité tout en réduisant les coûts de votre équipe.
La gestion des projets
Enfin, l’externalisation de la gestion de projets peut être une solution efficace pour des projets spécifiques ou temporaires. Un chef de projet externe peut piloter vos initiatives sans que vous ayez à recruter un cadre supplémentaire.
L’externalisation offre donc de nombreux avantages pour les entreprises, au-delà du service client. Que ce soit pour le marketing, la comptabilité, ou même la gestion des ressources humaines, il existe de nombreuses tâches qui peuvent être confiées à des sous-traitants. Cela permet de réduire les coûts, de gagner du temps et de se concentrer sur les aspects plus stratégiques de votre entreprise.
Conclusion
Externaliser votre service client est une décision stratégique qui peut améliorer l’efficacité de votre entreprise tout en réduisant les coûts. En confiant cette tâche à un prestataire spécialisé, vous bénéficiez d’un service client de qualité sans les contraintes liées à la gestion interne. L’option d’une assistante virtuelle, notamment si elle est basée à Madagascar, vous permet de disposer d’une solution compétitive et flexible pour gérer vos demandes clients. Quelle que soit la solution choisie, veillez à bien évaluer vos besoins et à sélectionner un prestataire en adéquation avec vos objectifs. Externaliser votre service client, c’est investir dans la satisfaction de vos clients et dans la croissance de votre entreprise !
